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醫院服務禮儀培訓課件

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醫院服務禮儀培訓課件

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這是醫院服務禮儀培訓課件下載,主要介紹了標準站姿;服飾禮儀;稱呼的禮儀及運用;談話禁忌;服務用語;見面禮儀;辦公室禮儀;電話禮儀;電話禮儀與溝通技巧,歡迎點擊下載。

塑造好您的第一印象首因效應: 最初的1分鐘設計 問候+微笑+儀表 形成來自視覺標準站姿A. 雙手交叉自然下垂,挺胸、縮小腹、雙膝并攏,腳跟靠緊,腳尖微張。B. 左腳為重心、腳尖為45度方向放,右腳腳尖向前,腳跟緊連著左腳,這個站法 是模特的標準站姿,穿高跟鞋時選擇這個站姿,曲線相當美。C. 站的時候,千萬別駝背。  標準的坐姿A. 雙手輕放于腿上,雙腳并攏放好,這是最基本的坐姿。 B、C雙手輕放腿上,雙腳并攏斜放或交疊斜放,是另一種優美坐姿。服 飾 禮 儀護士的發型:戴護士燕帽時,不能長發披肩,如果是長發,要盤起或戴網罩,頭發后不過領,前不過眉;短發也不要超過耳下3厘米,否則也要盤起或戴網罩。燕帽要戴正戴穩,發夾固定于帽后,不得顯露于帽的正面,最好用白色或同色發夾。切忌前額頭發高于燕帽,更不要佩戴夸張的頭飾服 飾 禮 儀護士的工作妝:護士作為職業女性,追求自然清雅的化妝效果宜化淡妝,妝色要健康、明朗、端莊,不可妖艷服 飾 禮 儀護士的著裝:按照相應的護士崗位,著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污,扣要扣齊,不可用膠布和別針代替缺損的衣扣,衣兜內,忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領子不得高出護士服的領子;裙子的長度,不要超出護士裙服;下肢穿連褲肉色長襪,赤腳是不禮貌的語言禮儀:尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語 調 語 速 音 量 音 強 態 度 稱呼的禮儀及運用 生活中:名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中:員工內部的稱謂:醫院內以職務稱呼上司,同事間以×××老師 或××大夫、老×、小×或直呼姓名,禁止在院內尤其在患者和客人面前互稱內部員工×姨、×叔、×哥、×姐;對勤雜人員可稱×姨、×姐。患者:年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現裝腔作勢玩笑過分服務用語迎送:(來有迎聲)(去有送聲)你好!見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復請托:請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝:謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應答:(有問必答)是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意服務用語祝賀:祝您身體健康、全家平安、生日快樂道歉:抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去拒絕:拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示、禁忌:506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語 傾聽的禮儀傾聽技巧積極的傾聽:聚精會神、距離適當、不打斷、恰當的反映(復述、澄清、沉默、同感等),語言與非語言的作用。“我理解你”最溫柔最體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反饋、使用開放性動作、及時用動作和表情呼應、不善傾聽的若干表現:走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍傾聽技巧交談:充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當的反映、小結、紀錄。對方說出知心話的步驟:沒有隔閡、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物溝通技巧同步呼吸同步使心靈發生感應雙方保持90度角時,最能夠感應呼吸、調節雙方的呼吸節奏:說話時呼氣,沉默時吸氣視線同步:先相互適應、說與聽姿態共同:30多種姿態,點頭、音量速度合拍:別人唱歌時打拍子同感溝通的障礙 信息曲解:生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業詞匯、內容模糊、使用方言等。技巧不當:改變話題、主觀判斷、虛假不適當的安慰、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙(第一印象、近因效應、暈輪效應、定勢效應、社會刻板效應)與特殊患者的溝通 1.發怒:傾聽、接受、理解、幫助 2.哭泣:宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 3.抑郁:觀察、注意、關心、重視 4.缺陷:關心、氣氛、方法 5.危重:簡潔、身體語言 6.優柔寡斷:只有這次 7.羅嗦挑剔:請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過,我有這樣的想法。與特殊患者的溝通 8.窮根究理:時間、耐心、誠懇地有條有理說服。 9.諷刺挖苦:別扭的個性。這件案子只有你能辦得好,其他的人都沒有辦法。 10.頑固不化:這只是我的想法,或許觀念不正確也說不定,我說的有點過分了 11.缺乏信任:建立信賴關系、出乎意外的落差。 12.沉默寡言:平日培養親近感 見面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人介紹概述介紹分為自我介紹,為賓、主雙方充當介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進行自我介紹,其常用語言是“我叫×××,在某單位工作。”“ 恕我冒昧,我是某某單位的×××。” “您就叫我×××好了”。如果一方是二人以上,則由身份最高者出面做自我介紹,然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。    如何介紹 :為賓、主充當介紹人,應按一定順序進行介紹。一般是,先將主人介紹給客人;先把年輕的介紹給年長的;先把男士介紹給女士。以示 對客人、年長者和女士的尊重。     自我介紹 被第三者介紹給對方時,要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”,并主動握手或點頭示意,表示友善、創造良好氣氛。       自我介紹 1、應酬式,應酬式的自我介紹,適用于某些公共場合和一般性的社交場合,它的對象,主要是進行一般接觸的交往對象。 2、是工作式,工作式的自我介紹的內容,應當包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔負的職務或從事的具體工作等三項。 自我介紹 3是交流式,交流式的自我介紹,主要適用于在社交活動中,它是一種刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通,希望對方認識自己、了解自己、與自己建立聯系的自我介紹。交流式自我介紹的內容,大體應當包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系。 自我介紹 4、禮儀式,禮儀式的自我介紹,適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內容,亦包含姓名、單位、職務等項,但是還應多加入一些適宜的謙辭、敬語,以示自己禮待交往對象。 自我介紹 5、問答式,問答式的自我介紹,一般適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹的內容,講究問什么答什么,有問必答。 自我介紹的分寸 1、注意時間。以半分鐘左右為佳 2、講究態度。進行自我介紹,態度務必要自然、友善、親切、隨和。屆時應顯得落落大方,笑容可掬。既不要小里小氣,畏首畏尾,又不要虛張聲勢,輕浮夸張,矯揉造作。 3、力求真實。除自我介紹外,還有他人介紹。 介紹他人 尊者居后”的原則,即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方,讓尊者優先了解對方的情況,以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上,則是先稱尊者,然后再介紹,如:“王總,請允許我向您介紹一下,這位是小張。”或較隨便一些的介紹說:“王老師,這位是小李。” 握手的禮儀名片禮儀名片交換一般涉及三個問題1、索取:如何索取名片,最好不要要名片,就是不要主動索要,除非非常必要,萬不得已 2、接受:第一要有來有往,沒有時要給對方一個交代;第二接過別人的名片要看 3、如何遞上名片:遞送名片要表示謙恭,要用兩只手拿著上方,起身遞給。順序要由尊而卑;由近而遠。在圓桌上要安順時針方向開始名片禮儀名片的接受。接受名片時應起身,面帶微笑注視對方。接過名片時應說:"謝謝",隨后有一個微笑閱讀名片的過程,閱讀時可將對方的姓名職街念出聲來,并抬頭看看對方的臉,使對方產生一種受重視的滿足感。然后,回敬一張本人的名片,如身上未帶名片,應向對方表示歉意。在對方離去之前,或話題尚未結束,不必急于將對方的名片收藏起來 名片禮儀名片的遞送。在社交場合,名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是:"先客后主,先低后高"。當與多人交換名片時,應依照職位高低的順序,或是由近及遠,依次進行,切勿跳躍式地進行,以免對方誤認為有厚此薄彼之感。遞送時應將名片正面面向對方,雙手奉上。眼睛應注視對方,面帶微笑,并大方地說:"這是我的名片,請多多關照。"名片的遞送應在介紹之后,在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片,更不要把名片視同傳單隨便散發。 名片禮儀名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上,也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內衣袋或名片夾里,以示尊重。 辦公室禮儀環境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈電話禮儀電話禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后,一定要避免說:"喂,說話"。杜絕使用不標準的用語。要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流,可以充分利用肢體語言來進行表達,而電話只能通過聲音來表達,所以要特別注意聲調、語速、以及表達的準確度。 撥打電話時撥打電話之前,要有一個腹稿,要有所準備,做到心里有數,這樣可以節省時間和提高電話溝通的效率。電話接通后,首先做一個簡單的寒暄,然后就直奔主題,不要閑聊天,不要東拉西扯,以免偏離通話的主題。電話禮儀通電話時應該注意的幾個細節問題要使用電話敬語。如:再見、咱們下次再談等只有先聽到對方掛斷電話之后,你再掛斷電話,這是商務禮儀的一個表現在用電話進行溝通時,通話時間一般控制在三分鐘以內,最長也不要超過五分鐘如果一次溝通沒有完全表達出你的意思,最好約定下次通話的時間,或者約定面談的時間,以避免占用電話的時間過長電話禮儀與溝通技巧 重要的第一聲 :接電話時,應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 要有喜悅的心情 :打電話時我們要保持良好的心情 ,抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。 端正的姿態與清晰明朗的聲音 :即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。 電話禮儀與溝通技巧 迅速準確的接聽 :聽到電話鈴聲,應準確迅速地拿起聽筒, 接聽電話,以長途電話為優先, 最好在三聲之內接聽。認真清楚的記錄 :隨時牢記 5WIH 技巧, ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。電話禮儀與溝通技巧 有效電話溝通 :每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌 粗率答復:「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。電話禮儀與溝通技巧 掛電話前的禮貌要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應有明確的結束語,說一聲“謝謝” “ 再見 ” ,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話,再次確認電話是否放好接到重要電話時患者咨詢診療費時,請將電話轉到醫事處或財務部患者咨詢眼病時,請將電話咨詢處自己不了解的問題不要隨意解答日本、美國等國外電話,要請專人接聽,不得隨意掛斷電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內容、日期、時間、接話人簽名,并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達利用集團電話主機轉分機時,確認被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉機。必要時在轉接前先把對方所談內容簡明扼要地告訴接收人手機禮儀工作中不要使用手機工作中和會議中設為振動會見客人時當面把手機關掉 人際關系禮儀同事之間與領導之間與顧客之間日常交往中的禮儀守時 正點 說明原因 立即答復女士優先 乘車 坐電梯 進出門 提物服務禮儀如何正確使用稱謂同事間、護患間陪同患者上電梯出入順序?如何接電話不要弄錯患者的姓名不能做強迫服務 1、協助患者配合檢查時 2、讓患者跑來跑去 3、逼著客人找零錢一個微笑,花費很少 價值卻很高 給的人幸福 收的人謝報一個微笑,僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好沒有人富 富到對它不需要 也沒有人窮 窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福 有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽 要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去 它不出租也買不到 只有作禮品它才有效人人都需要微笑 而沒有人 比一個忘記微笑的人 對它更為需要應該笑口常開 因為我們無論是奉獻還是獲取 最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑 請原諒我 而善良淳厚的你 能否給我一個你的微笑?永遠微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份證就是 微笑

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《醫院服務禮儀培訓課件》是由用戶huangyixuan于2019-11-22上傳,屬于培訓教程PPT。

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